Com a variedade de plataformas e ferramentas disponíveis para os consumidores, as empresas buscam entender o funcionamento de cada uma para poder se relacionar melhor com seu público. Entretanto, ao que parece, as marcas ainda não estão preparadas para o omnichannel, termo utilizado para aqueles que usam vários canais simultaneamente.
Pela segunda vez, a Associação de Comércio Eletrônico (abcomm) em parceria com a Brazil Panels, empresa especializada em pesquisas, realizou o estudo Consumidor Omnichannel. O levantamento foi desenvolvido através de entrevistadores que visitaram 60 lojas físicas para entender se os vendedores estavam preparados para lidar com a integração entre o ambiente físico e o online.
Resultado da pesquisa
Segundo a pesquisa, apenas 25% dos vendedores estavam capacitados a atenderem o consumidor da maneira correta. Os outros 75% cometeram alguns equívocos, inclusive sem querer revelar o preço do produto na loja online para não correr o risco de perder a venda naquele momento.
Claudio Vasquez, sócio da Brazil Panels, revelou que a política de preços ainda é um assunto que causa problemas no omnichannel brasileiro. Em relação à comparação de preços, por exemplo, os vendedores atualmente estão mais relutantes se comparados a anos anteriores. Em 2014, apenas 8% se aborreciam quando o cliente perguntava o valor na loja online. Esse número quase que dobrou, atingindo 14%.
Dificuldade no atendimento
Para Maurício Salvador, presidente da ABComm, as empresas investem em tecnologia mas não se preocupam em treinar o quadro de colaboradores da maneira correta. Por essa razão, a maioria das lojas não apresentaram resultados satisfatórios principalmente no quesito atendimento ao consumidor.
Especialistas afirmam que o ideal é que o vendedor seja capacitado para pelo menos dar a resposta que o cliente espera, mesmo que naquele momento não seja efetuada alguma venda. Isso vai garantir que a jornada de compra do público seja mais gratificante, aumentando a chance dele voltar posteriormente.
E aí, amigo, sua empresa está pronta para o omnichannel?
