Muitas vezes, temos primeiro contato com o produto em uma loja física, depois buscamos por informações sobre ele na internet, comparamos preços e, só então, optamos pela compra, que pode ser realizada tanto no ambiente online como no offline. Este comportamento é conhecido por Omnichannel, que define o consumidor de hoje como multicanal. Ou seja, a decisão de compra pode ser definida por diversos canais e realizada pelo o que for mais conveniente e prático.
O conceito de cliente multicanal vem ganhando força no últimos anos dentro do segmento de varejo. As compras cruzam o ambiente on e off, sem que haja muita diferenciação entre a compra em lojas físicas, e-ecommerce e m-commerce, por exemplo.
O comportamento multicanal dos clientes está fazendo com que o varejo tenha que se adaptara a essa nova forma de compra B2C. A intenção em adquirir um produto pode ser despertada nas redes sociais ou mesmo em sites de noticiais. E as empresas devem deixar os canais interligados e com uma comunicação única para facilitar a pesquisa por informação e preço.
Omnishoopers brasileiros
Um levantamento divulgado recentemente pela Officina Sophia Retail aponta que sete em cada dez consumidores brasileiros acessam sites antes de comprar na loja física. A empresa realizou o estudo com mais de 400 homens e mulheres, com idade superior a 18 anos, das classes A, B, e C, e adquiriram produtos eletroeletrônicos e de moda em lojas virtuais e físicas.
Segundo a Officina Sophia Retail, o hábito de pesquisar preços online faz prte da rotina de 81% dos entrevistados. Por outro lado, para 67% as informações disponíveis em sites nem sempre são clara e totalmente úteis. Muitos dos entrevistados questionaram a respeito da falta de clareza nos sites sobre troca, caraterísticas, prazo de entrega e troca de produtos.
Os consumidores brasileiros chegam a visitar 3,62 lojas online antes de realizar a compra de acordo com o estudo, enquanto que no ambiente físico vistam 2,5 lojas. Por outro lado, os tíquetes médios do varejo online e do offline possuem valores bem próximos, ficando em R$ 757 e R$ 752, respectivamente.
O Showrooming e o PDV integrados ao ambiente online se apresenta também como uma tendência do comportamento Omnichannel. De acordo com o estudo, 73% dos entrevistados afirmaram ter esse hábito na hora da compra de eletroeletrônicos.
Redes Sociais
Entre os consumidores que adquiriram produtos de moda, mais da metade (54%) disseram ter tido boas experiências com as lojas nas redes sociais. Facebook e Instagram são importantes canais para se relacionar com clientes deste segmento, desde que o varejista promova uma interação ágil com seus clientes.
Quem compra roupa, calçados ou acessórios na web, pesquisa antes por referências e tendências da moda em redes sociais, blogs e e-commerces. Apenas 12% dos entrevistados pela Officina Sophia Retail passam pela loja física antes efetivar a compra. Esses omnishoppers primam por praticidade e informação relevante sobre o produto desejado.
