Foi-se o tempo em que “venda” era apenas a “troca de produtos e serviços por dinheiro”. A concorrência aumentou e com isso, as ofertas também. Hoje, os mais variados produtos estão nas prateleiras físicas e “nas nuvens” e, para realizar uma venda, não basta somente oferecer algo ou satisfazer uma necessidade. A forma como as coisas são apresentadas também influenciam na decisão de compra e a empatia que a empresa cria em relação ao cliente, no fim das contas, pode fazer toda a diferença.
Observando o mundo digital, há inúmeros projetos encantadores e que emocionam. Há projetos que fazem nossos olhos brilharem e criam em nós uma grande simpatia pela marca: temos vontade de acompanhar, saber quais serão os próximos lançamentos, se tem mais produtos ou serviços que podemos consumir, etc. E por que isso acontece? O que esses projetos têm em comum?
Se você também se pergunta isso, uma das resposta pode ser a empatia.
Mas, diz aí, Mari, o que é empatia?
Empatia é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro e pensarmos como se fôssemos ele, de verdade. Como se vivêssemos nas mesmas condições. O que faríamos em seu lugar? É como “ver o mundo com a lente do outro”.
Na maioria dos projetos em que há empatia, os empreendedores não vêem seus clientes como meros consumidores: tanto na hora de preparar como na hora de oferecer um produto ou serviço e realizar uma venda. Eles veem os seus clientes como pessoas que têm necessidades e vontades e tentam se colocar em seu lugar para entender quais são essas necessidades e qual a melhor forma de supri-las.
A base para a utilização da empatia em um negócio é que a gente procure se colocar no lugar do nosso cliente ideal e consiga ver e sentir todas as suas necessidades e possibilidades. Uma das formas de fazer isso é utilizar, por exemplo, o mapa da empatia no momento de criar o seu avatar. Mas não é só nesse momento que a empatia deve ser utilizada.
Então, quando devemos usar a empatia?
Seria uma grande mentira se eu não respondesse com um alto e grave “em todos os momentos!”. Mas analisando nossas principais vivências no empreendedorismo e marketing digital, além da criação da persona, vou citar alguns outros momentos cruciais.
Ao responder uma crítica
Quem trabalha no mundo digital sabe que nem tudo são flores: nem sempre nossas ideias são aceitas ou até mesmo entendidas da forma como imaginamos e, muitas vezes, como utilizamos ferramentas e serviços externos, podem ocorrer algumas falhas no meio do processo. Muitas vezes somos criticados e o primeiro impulso que temos é o de nos defender e, para isso, às vezes respondemos mal. Se antes de responder, contarmos até 10 e respirarmos fundo, será que não podemos reverter a situação?
E se nos colocarmos no lugar do outro e tentarmos entender o seu ponto de vista, sua vivência, de onde vieram aquelas ríspidas palavras? Se conhecermos bem o nosso cliente, saberemos quais são suas dores, o que ele sente, vê e pensa. Fica muito mais fácil, então, compreendermos sua reação mediante algum problema ou situação.
Muitas vezes, quando praticamos o exercício da empatia, percebemos que podemos ter deixado algo passar em branco ou até mesmo que nossa mensagem não estava tão clara. E mesmo que esteja tudo ok na nossa mensagem, se nos colocarmos no lugar do outro e pensarmos em qual seria o tratamento que gostaríamos de receber em um momento como esse, talvez possamos surpreender positivamente essa pessoa.
Luiza Helena Trajano, do Magazine Luiza, contou em uma palestra que, certa vez, criou um canal em seu site que se chamava “Fale com a Presidente”. A percepção que ela teve foi de que, na maioria das vezes, quando alguém chegava a relatar um problema neste canal era porque nenhuma pessoa que atendeu a solicitação anteriormente tratou o caso com o devido respeito e cuidado. As pessoas chegavam até ela furiosas e o que ela fazia? As tratava com o devido respeito e se empenhava para que a situação fosse resolvida o mais rápido possível. Ela agia com empatia e isso surpreendia muito seus clientes, que acabavam tendo o seu problema resolvido e acreditando mais na marca e em seus valores, já que o slogan da empresa é “Vem ser feliz”.
Ao criar uma oferta
Quando vamos criar uma oferta, um ponto fundamental é nos colocarmos no lugar do nosso cliente e, além de entender suas reais necessidades, precisamos pensar em qual é a melhor forma de mostrar a ele que o produto/serviço da oferta (e a oferta!) se encaixam em suas necessidades e desejos.
E mais que isso: precisamos pensar em situações que mostrem a ele que entendemos porque aquele é o produto ou serviço ideal e, também, mostrar porque achamos que a nossa solução pode fazer a diferença em sua vida. Uma forma muito utilizada no marketing digital para mostrar empatia ao problema do cliente é a jornada do herói, que consiste em criar um elo emocional e uma identificação com ele ao apresentar um produto ou serviço.
Há também algumas perguntas que devemos nos fazer ao elaborar uma oferta: esta oferta trata o cliente com respeito, tem identidade e veracidade? Como ela aborda o cliente? Não tem nada ofensivo ou que exclua algum grupo? Quantos e-mails vou enviar? Não vou entupir a caixa de e-mail dele? Não vou usar um tom que não é verdadeiro? Não estou usando estratégias que não tem nada a ver com a essência do meu negócio? A estratégia que estou utilizando é congruente com a forma de comunicação da empresa e seus valores?
Nesse quesito, são vários pontos a se pensar, e ter empatia em cada um desses pontos vai fazer toda a diferença na forma como essa oferta vai ser recebida pelos seus clientes.
Ao atender um cliente
Utilizar a empatia no momento de atender um cliente não é nada mais do que estarmos atentos a seus pedidos, isto é, ouvi-lo, e nos importarmos.
Imagine a seguinte situação, saindo fora do universo digital: você trabalha em uma loja de roupas e entende de formas, modelos e tecidos. Toda semana, uma cliente vai até a sua loja e compra somente roupas pretas – detalhe: de qualquer modelo. Se todas as vezes que ela for comprar, você apenas atender ao pedido dela e mostrar um monte de roupas pretas, você está fazendo o seu trabalho. Mas se você tiver empatia, e perguntar a ela o porquê de comprar apenas roupas pretas, pode ter a seguinte resposta “Ah, eu só uso roupas pretas porque me fazem sentir mais magra”. Pronto! Está aí a oportunidade de você, que entende do assunto, mostrar outras opções para ela, que não sejam preto, e que possam fazê-la sentir-se melhor com o corpo dela, isto é, ajudá-la a resolver o real problema e não “a pontinha do iceberg”.
Muitas vezes, os clientes nos falam apenas o problema superficial, mas que na verdade não é o problema: é a consequência de um monte de outras coisas. Se passamos a ouvir e nos importar mais, podemos fazer uma oferta que vá ao encontro das reais necessidades/vontades do nosso cliente, que é o que ele busca de verdade e aí está a nossa chance de encantá-lo e surpreendê-lo positivamente!
Nem sempre as pessoas sabem explicar qual é o seu problema de fato: já chegam pedindo uma solução baseado no que alguém falou ou sugeriu. Cabe a nós entendermos qual é a real necessidade e propor soluções que se adequem a isso.
E pra finalizar…
A empatia é uma capacidade que podemos desenvolver durante a nossa vida e se resume em fazermos uma viagem para fora da nossa realidade e tentarmos enxergar as situações sob o ponto de vista do outro. Se conseguirmos aplicar a empatia em nossos negócios, começaremos a pensar e analisar as coisas de uma forma diferente e passaremos também a compreender mais o outro e suas reais necessidades, podendo fazer ofertas e produtos que as atendam.
No marketing digital, ter empatia pode ser um diferencial no nosso atendimento e na nossa visão, podendo criar produtos e soluções que satisfazem o nosso cliente por inteiro e estão de acordo com a sua realidade.
Se você gostou desse artigo e acha que ele pode ser útil para mais pessoas, não esqueça de compartilhar!
Um beijo e até a próxima!
