O crescimento de usuários da Internet cresce agora em altas taxas em mercados mais difíceis de medir como India, Indonesia e Nigéria. Nos países mais desenvolvidos a taxa se estabilizou.
O número de usuários de smartphones está mais consolidado nos mercados desenvolvidos e cresce exponencialmente em países como China, India e Brasil. Hoje, 25% do total de usuários da web acessam através de smartphones, sendo 14% há apenas um ano. Aqui na America do Sul já são 17% do total de acessos à web. A esmagadora maioria dos aparelhos usa Android. Apenas nos últimos 3 anos o crescimento do Android foi de 22% para quase 80%. Enquanto o IOS da Apple manteve seu market share de pouco menos de 20%.
Em relação aos tablets, houve um estouro no número de usuários, muito mais rápido do que aconteceu nos PCs. Já são pouco mais da metade dos usuários de Desktops no mundo.
O tráfego de dados móveis acelera rapidamente, principalmente vídeo.
O que podemos concluir desta pesquisa é a forte tendência de migração para os smartphones. Com o crescimento acelerado do uso de smartphones, em pouco tempo este será o dispositivo de acesso à web número 1 no Brasil e no mundo.
Publicidade na web e os hábitos do consumidor
A previsão para gastos com publicidade online no mundo em 2014 é de R$ 325 bilhões e no Brasil é de R$ 7 bilhões, um crescimento estimado de 25% sobre 2013. O comércio eletrônico no Brasil vem crescendo uma média de 30% ao ano, desde 2012. Os setores que mais vendem online são moda e acessórios e cosméticos, perfumaria e saúde, com quase 19% cada.
Enquanto o tempo de uso de TVs e desktop vem diminuindo, cresce as horas em que os usuários se mantêm conectados pelos celulares e tablets. Acompanhando esta tendência, as verbas publicitárias estão migrando na busca da atenção do consumidor. Pela primeira vez na história o valor gasto com publicidade na web superou a TV nos Estados Unidos.
No Brasil, estudos sobre hábitos de consumo revelam que as pesquisas de preço na Internet já são utilizadas por 40% dos usuários. E 80% das pessoas que navegam por sites de compras assistem vídeos no Youtube sobre os produtos. Quase metade do acesso a web é feito fora de casa, em smartphones, tablets ou lanhouses. Pesquisas apontam que 90% dos usuários já procuraram informações locais no seu celular e as usaram para tomar decisões. A maioria dos internautas usa mais de uma tela, seja ao mesmo tempo ou intercalando.
O crescimento do numero de internautas que compram na web mantém-se forte: em 2013 foram 9 milhões de novos compradores, totalizando 51 milhões de brasileiros que já fizeram ao menos uma compra online.
Os maiores problemas apontados pelos internautas brasileiros nas compras online são a dificuldade para troca ou devolução de mercadoria e o atraso na entrega. Já o maior pico de vendas em 2013 foi registrado no “Black Friday”, devido aos descontos especiais e ofertas por tempo limitado. Outro ponto apontado como muito positivo na decisão de compra é o frete grátis.
O que fazer para conseguir a atenção do usuário
A partir da análise de tantos números e tendências, podemos definir algumas ações que devem ser tomadas pelas empresas para acompanhar as tendências:
- A necessidade de ter uma presença em todas as telas, através de desenvolvimento de sites responsives (que se adequam ao tamanho da tela).
- Entre as redes sociais, a grande maioria acessa diariamente o Facebook, o que o torna imprescindível para os negócios.
- Os vídeos são cada vez mais importantes para a interação com o usuário.
- As mensagens devem ser curtas, visuais e diretas para acesso rápido (fora de casa!), podendo ter uma versão mais completa para quem tiver interesse.
- Cada vez mais aparecer nos sites de busca e de comparação de preços é fundamental, pois a tendência de pesquisar online antes de comprar só aumenta.
- Atenção especial aos smartphones como canal de comunicação, interação e vendas: desenvolvimento de aplicativos sempre que possível.
- A presença das empresas nos mapas e aplicativos de localização é muito importante.
- Interagir com o usuário: todos os canais existentes são válidos, a empresa deve procurar se manter presente nas redes sociais e outros como skype e whatsapp.
- Atenção especial a política e ao processo de trocas e devoluções para que seja claro e fácil. Este pode ser um fator de fidelização ou de afastamento do cliente.
- Frete: investir nas formas de entrega, oferecendo gratuidade se possível, rastreabilidade da mercadoria e a maior precisão possível no prazo de entrega prometido.
O que mais podemos aprender
Com tantos canais de pesquisa de preço, as lojas físicas se tornam cada vez mais um espaço de showroom. O atendimento personalizado que pode ser dado ao vivo é que fará a diferença na tomada de decisão do cliente. Porém, politicas de preços diferenciados na Internet e na loja farão com que o cliente mesmo que visite a loja, opte pela compra online em busca de economia. Cabe as empresas repensar a questão, levando em conta que os consumidores usam seus celulares para pesquisar até dentro da loja.
Um dos fatores primordiais de decisão de compra na web é definitivamente o preço do produto. No entanto, o direito do consumidor vale sempre e sua empresa deverá honrar os compromissos assumidos e cumprir a lei. Esteja atento a isso e lembre-se que o Procon está cada vez mais atuante e os consumidores mais informados de seus direitos. Reforçar os canais de comunicação com o cliente é a melhor forma de dirimir os problemas que surjam durante uma transação. Quando surge um problema é o momento de partir para o atendimento personalizado, evitando respostas automáticas. Afinal, as pessoas querem é se sentir atendidas e receber atenção.
Os dados aqui apresentados foram recolhidos de pesquisas internacionais da KPCB e nacionais da E-Bit.
