Se você ainda não leu o livro Blink – A decisão num piscar de olhos, de Malcom Gladwell, talvez não conheça essa história, mas talvez conheça a cadeira Aeron, se não conhece, tem bons motivos para conhecer. Se já leu o livro, é sempre bom lembrarmos que existe a maneira certa e errada de perguntar às pessoas o que elas querem.
Saber perguntar é importante para todo mundo que quer entender e trabalhar com experiência do usuário (UX – User Experience) e produtos inovadores. Afinal, para muitas coisas é preciso perguntar para entender. Frequentemente em UX, isso se chama entrevista, também pode ser questionário.
Tá, o que essa cadeira está fazendo aqui?
Em Blink, o autor relata a história da cadeira Aeron que foi ao mercado pela primeira vez em 1994 e que, hoje, custa cerca de R$ 5.000,00. A Herman Miller, fabricante de móveis, contratou o designer Bill Stumpf para criar uma cadeira de escritório, que por sua vez, gostaria de criar a cadeira mais ergonomicamente perfeita até então. Stumpf projetou a Aeron e, quando foi testar, o resultado foi decepcionante.
Embora numa escala de 0 a 10 as pessoas classificassem o conforto em notas superiores a 8, em estética estavam sempre abaixo do necessário para ir à mercado. Logo, os testes indicaram mesmo que as pessoas achavam a cadeira feia. A Herman Miller, por observação, conseguiu entender que, na verdade, a cadeira era tão diferente de todas as outras e tão inovadora, que as pessoas se assustavam com ela. Contra tudo e contra todos, Herman Miller pôs a Aeron no mercado e ela virou um sucesso de vendas no mundo inteiro. Ela é uma cadeira tão espetacular que chegou a ser exibida no Museu de Arte Moderna de Nova Iorque. Uma obra de arte.
E o que é que eu tenho a ver com isso?
A moral da história aqui é que é preciso mais do que perguntar às pessoas o que elas querem. É preciso entender o que há por trás das suas respostas. Isso faz parte do trabalho de UX e deveria fazer parte do trabalho de qualquer pessoa que trabalha com desenvolvimento de produtos, incluindo os digitais, que estão por toda a parte. Uma velha frase do Henry Ford ilustra bem esse fato: “Se eu perguntasse a meus compradores o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido”.
Já pensou em quais técnicas de pesquisa pode lançar mão para entender melhor o usuário que você quer alcançar? Já se perguntou como você pode descobrir o que está por trás daquela resposta dele ao seu questionário? Se você quer um produto com uma experiência espetacular, nada melhor do que entender o que seus usuários precisam. Talvez, entender até mais do que eles mesmos.
Nos próximos posts eu trago dicas dos principais tipos de entrevista para ajudar quem está começando ou para quem quer relembrar dessa técnica importantíssima da etapa de pesquisa de uma solução inovadora.
