As redes sociais são feitas de relacionamentos. Neste canal, o usuário fala de tudo um pouco com pessoas, de pessoas, com marcas, em uma relação de um para muitos. Toda vez que uma pessoa digita algo em uma rede social, ela inicia uma conversa.
Neste cenários de ampla conversação, as marcas devem se fazer as seguintes perguntas: como faço para ter uma relacionamento sólido com os meus consumidores? Como crio novas relações? E como devo utilizar as relações já existem a meu favor? O melhor entendimento destas perguntas permitem um bom resultado em ações de marketing de relacionamento.
O conceito do marketing de relacionamento é realizar um trabalho focado nos stakeholders, nos agentes que a empresa mantém contato. Esta estratégia também possui, a longo prazo, o objetivo de transformar não consumidores em consumidores. De acordo com Philip Kotler e Armstrong, em Principios de Marketing, marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
Antigamente, o único relacionamento importante para a empresa era com seus clientes. Contudo, a evolução do marketing mostrou a importância da companhia também ter um bom canal de conversa com seus fornecedores, empregados, entidades financeiras, órgãos políticos e outros.
O relacionamento nas redes sociais
Nas redes sociais o relacionamento ocorre de forma diferenciada, uma vez que os consumidores, neste ambiente, são prosumers – pois tanto recebem quanto produzem conteúdos. É por isso que as marcas devem adicionar o relacionamento: em seu conteúdo – postando imagens e textos que gerem engajamento com o público e em seu contato diário: falando com os stakeholders, de maneira que represente a identidade da marca.
Neste canal também é importante salvar todos os contato em uma base de dados para que, posteriormente, o conteúdo possa ser analisado e guie a empresa em suas ações. Por meio da análise de dados, é possível perceber o que os consumidores mais reclamam, por exemplo, e iniciar uma estratégia que minimize essas reclamações.
O SAC 2.0
As mídias sociais também se transformaram no novo SAC e essa funcionalidade ganhou o nome de SAC 2.0. O atendimento nas redes tende a ser menos engessado e mais rápido do que nos canais tradicionais. O motivo para este atendimento ser melhor é a visibilidade que interações ganham nos meios digitais, o que torna necessário um atendimento com mais agilidade.
Além disso, as mídias sociais têm se tornado uma nova potência em atendimento, já que são um canal mais convidativo para o cliente, que não precisa ficar horas no telefone para ser atendido. O Facebook tem reforçado esta função das mídias, já que está implementando um índice de atendimento aos clientes nas fan pages, com o ícone: responde muito rápido a mensagem, sob a foto da capa da página. É possível entender mais sobre isto aqui.
Relacionamento ativo x receptivo x prospecção
Existem três tipos de relacionamentos: o receptivo, que é o contato realizado dentro dos canais oficiais da marca; o ativo, onde o atendimento ocorre fora dos canais e começa a partir de menções feitas à marca pelos consumidores e a prospecção, que é o contato feito com o objetivo de se estimular a venda.
Na prática, uma marca que interage, com usuários que falam com ela em seu canais, realiza o relacionamento receptivo. Quando a marca procura por menções e interage com o usuário através destes termos, ela realiza o relacionamento ativo. A Coca-Cola, por exemplo, se relaciona de forma ativa para engajar usuários em uma campanha. Na Copa do Mundo a marca buscou por termos relacionados ao campeonato para reforçar a ação: “Copa de Todo Mundo” com os usuários.
Sobre estas formas de abordagem é importante destacar algumas observações: o relacionamento receptivo deve ser priorizado, o ativo não pode ocorrer no Facebook, por conta de regras do site que não permitem a marca abordar usuários que não falaram com ela diretamente e a prospecção direta não deve ser um recurso utilizado nas redes sociais, já que a prospecção fala diretamente sobre venda e este tipo de abordagem muito comercial não é bem aceita neste canal.
Das redes sociais para o mundo
A empresa que realiza um bom relacionamento com o usuário aumenta sua credibilidade e minimiza as chances de ser mal vista nas redes sociais. O Reclame Aqui é um site que reforça este conceito, já que realiza um ranking para o atendimento das empresas.
Empresas mal conceituadas no Reclame passam a ideia para o consumidor de que não são tão boas, já que atualmente muitas pessoas pesquisam uma empresa no Reclame Aqui antes de consumir um produto/serviço. Estar bem avaliado neste site é mostrar que a sua marca se importa com o consumidor e que você oferece um bom serviço.
O fato é que o relacionamento se tornou um ponto tão importante que pode determinar o sucesso de uma marca ou a sua destruição. É por isso que o marketing de relacionamento tem estado cada vez mais incorporado nas mídias online. O CRM (Curstomer Relationship Management), termo usado para se referir as práticas utilizadas para a gestão do relacionamento com o cliente, tornou-se uma prioridade nas empresas, pois é um pilar que ajuda na rentabilidade através da fidelização de clientes.
Por fim, marketing de relacionamento não pode ser ignorado, ainda mais em um ambiente tão focado em geração de conversas, que são as redes sociais. É por meio dele que a empresa analisará pontos a melhorar, estratégias que dão certo e consequentemente aumentará sua receita.
Já que o assunto é se relacionar, conta pra mim o que achou deste post? Vamos aumentar o nosso índice de relacionamento, rs.
