Desde que entrei no mercado de trabalho, como Web Designer, em 2008, eu tenho visto lojistas – com e sem experiência – iniciando projetos online sem dar a mínima atenção à conceitos de Design e Usabilidade. E, ao mesmo tempo que é curioso observar esse cenário, torna-se desesperador perceber que é a falta de usabilidade nos e-commerces, a realidade que me guia na hora de prestar consultoria em Gestão de E-commerce, pois já tornou-se bem claro que o que faz lojas virtuais não darem certo não é falta de sorte, ou investimento em ramos errados, mas sim o fato de que Design e Usabilidade permanecem sendo subestimados no processo de planejamento e desenvolvimento de projetos web, mesmo depois de mais de 15 anos da publicação do principal livro sobre o assunto (Não me Faça Pensar – Uma Abordagem de Bom Senso à Usabilidade na Web – Steve Krug).
A Usabilidade está intimamente ligada à qualidade do layout de um e-commerce e é um conceito absolutamente necessário para a sobrevivência não apenas dele, mas de qualquer outro projeto pensado para internet. E a explicação segue uma linha de raciocínio muito simples: se comprar um produto em um e-commerce é um processo muito complicado, os compradores vão desistir da compra; se as ferramentas disponíveis não são claras, o usuário não vai perder o tempo dele procurando, mas sim vai partir para a próxima loja. Na internet, tudo precisa ser bem claro, óbvio, intuitivo e autoexplicativo, pois os usuários não têm tempo para ler manuais e instruções de como navegar e como fazer uma compra. Por exemplo, uma das regras mais essenciais em se tratando de e-commerces é: se o seu comprador não encontrar o produto que deseja, ele simplesmente não irá compra-lo.
Mas como analisar a Usabilidade de meu E-commerce e saber se deu certo?
É comum, ainda, haver dúvidas a respeito de como analisar e mensurar todos esses fatores de Usabilidade, afinal cada visitante possui suas opiniões e maneiras de navegar. Ainda assim existem estudos e pesquisas que definiram alguns padrões de navegação do usuário, especialmente em se tratando de usabilidade nos e-commerces, os quais podem ser divididos em quatro fases principais:
- Visita do usuário – o primeiro contato do visitante com seu site, seja através de links patrocinados, busca orgânica, redes sociais, etc.
- Consideração – quando o usuário navega pelo seu site, tirando suas conclusões a respeito da confiabilidade dele. É nesta fase que entram questões básicas de usabilidade nos e-commerces, como disposição do conteúdo e das imagens, aparência geral, facilidade de navegar, etc.
- Avaliação – se o seu site possui um layout agradável, respeita os conceitos de usabilidade nos e-commerces e oferece bons produtos e conteúdo relevante, as chances de uma impressão positiva são grandes.
- Conversão – agora é o momento da concretização do objetivo do seu site, seja através de vendas ou leads.
Para saber e garantir que esse processo chegará até o fim e que o usuário sairá satisfeito no final do processo de compra, é simples: não faça o seu usuário pensar. Ninguém quer saber de enigmas e charadas na hora de fazer coisas simples como navegar na internet, as coisas devem ser aquilo que aparentam ser, sem mensagens complexas ou recursos desnecessários.
Um site funciona bem quando uma pessoa comum e sem muitas habilidades e/ou experiência não encontra dificuldades em utilizá-lo. Portanto, se os responsáveis pela criação do site se dedicaram ao único objetivo de tornar a navegação óbvia, pode ter certeza de que o seu e-commerce se tornará um sucesso.
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