É isso mesmo, assim como Jesus marcou e dividiu a história em a.c. e d.c., as Rede Sociais marcam e dividem a gestão das marcas e comportamento do consumidor em a.r.s. e d.r.s. (Antes das Redes Sociais e Depois das Redes Sociais). Elas chegaram para nos salvar… E serem crucificadas também.
Religiosidade a parte, a verdade é que elas mudaram o comportamento do consumidor e obrigou às marcas mudarem. Assim como houve resistência naquela época de Cristo, hoje ainda há empresas que relutam em insistir na desnecessidade de um web branding, digamos.
Essas empresas acabam partindo do princípio que redes sociais “é coisa de adolescente” ou gente que só fala/posta besteira. Pior, ainda tem a cara-de-pau em dizer que: “Minha empresa não precisa de marketing digital. Pra que Facebook? Twitter?”. Difícil discutir com alguém que ache o Facebook ou Twitter, resumo do que é Marketing Digital – mais detalhes em um próximo post.
Pois bem, toda empresa tem um público-alvo, vulgo cliente, no qual é a ele que suas atenções/ações serão direcionadas. Ou seja, eu vou fazer de tudo para que ele compre meu produto. E por incrível que pareça, só não pensam em fazer uma simples coisa: falar com seu cliente.
Sim, isso é uma das maiores barreiras que existem na área que envolve Relacionamento com o Cliente. As empresas têm medo de falar com eles. Por quê? Porque elas sabem que se falar ou fizer algo que não o agrade, vai perder o consumidor. Por isso criou-se um muro de Berlim de concreto-armado entre ambos.
Nos primórdios do Relacionamento com o Cliente, lá no tempo do filme “Tempos Modernos” (Aquele mesmo do Chaplin, que toda graduação em Administração, ou áreas afins, exibem. Parece ser obrigatório), as empresas tinham uma visão em linha reta, era: “Produzir → Exibir → Vender” e priu. Se o cliente tivesse algum problema com o produto era problema dele.
Passou-se o tempo, todos faziam a mesma coisa, até que alguém resolveu pensar fora da caixa e ouvir o que os clientes falavam – nasce o Relacionamento (ainda como atendimento), em forma de feto. Tão logo, criam-se formas de atendimento ao consumidor. Então percebem que isso era um diferencial e que quanto melhor eu atendesse meu cliente, mais chance teria de fidelização.
Esse atendimento antes era feito por meios de cartas. Com a evolução da tecnologia vem a era do telefone… Tão logo um boom com a internet, vem o atendimento via e-mail, que passou para chats… Que chegou na era das Redes Sociais.
Antes Atendimento, ontem Relacionamento, hoje Interação com o cliente.
MAS O QUE EU PRECISO PARA TER INTERAÇÃO COM MEU CLIENTE?
Simples, dê vida à sua marca. Ela precisa ter pulsação, digamos, para haver uma boa interação com o cliente. Como? Interaja de forma humana com seus clientes. Nada de respostas automáticas ou robóticas. Nós, clientes, gostamos de ser ouvidos e isso traz uma proximidade com a marca. Outra, se a dúvida/problema não puder ser resolvido na hora, não deixe de informar sobre o andamento – nada de passar mais de 24h sem resposta. Interaja!
CRIAÇÃO DE UM AVATAR
Criar um avatar, ou mascote, pode ser uma ótima sacada para uma melhor interação. Exemplos como a Lu, do Magazine Luiza, ou o Pinguim do Ponto Frio são vitrines para boas ideias. Até nosso estagiário, o Dig, é um bom exemplo.
A empresa tendo um avatar é como se sua marca fosse palpável e acaba se tornando mais íntima do seu cliente. Isso gera um sentimento de atenção. E obviamente, crie algo que tenha um vínculo com sua marca, não qualquer coisa.
Se não vier em mente qual avatar usar… Dê vida a sua logo, então. O avatar apenas facilita o contato, mas a interação independe disso.
Se você conseguiu dar vida a sua marca, parabéns! Agora trate de criar uma conta no Twitter. Ele foi adotado oficialmente como SAC2.0 neste ano. Talvez, pelo fator de ambos (consumidor e empresa) terem que ser objetivos nas suas perguntas e respostas.
Quando me perguntam o que o Twitter tem de melhor… Na lata, respondo: o limite de 140 caracteres. Isso é ótimo para rapidez no atendimento, ótimo para interação. Pra mim, um dos melhores canais de comunicação com o consumidor.
UM TOQUE DE IRREVERÊNCIA
Quer ter aquele toque de uma boa ironia? Fique atento às bizarrices que aparecem nas redes ou no cotidiano. Li em algum lugar a frase “O acaso favorece as mentes conectadas”, que é um perfeito resumo de como deve ser o comportamento do seu Social Media.
Transformar as maluquices que aparecem em oportunidade. Exemplos são vários como a Blogueira da Capricho, o alto valor do PS4, a imagem da Cacau Show com o “lamba aqui”, o Rei do Camarote… Todos esses casos viraram “piadinhas” em várias empresas. Elas aproveitaram a deixa para cutucar a rival ou ter como gancho para divulgar algum produto ou serviço.
Sim, podemos dizer que evoluímos – como empresa e como consumidor. É óbvio que ainda há casos de… Regressão, digamos. Mas no geral estamos melhor, mais atentos, exigentes e livres para falarmos. O ano de 2013 foi o período que confirma nossa verborragia social, não nos calaremos mais.
Obrigado às Redes Sociais.
