Um pouco sobre o SAC
O SAC surgiu na década de 1990 com o atendimento telefônico, que tinha o intuito de ouvir reclamações, sugestões e elogios de clientes. Este serviço foi criado principalmente para solucionar os problemas de seus consumidores. Porém, não era visto bem desta maneira, já que muitos não conseguiam ter seus problemas solucionados ou sequer conseguiam ser atendidos. Mas a ineficiência deste canal de relacionamento via telefone, como fora criado, está deixando de ser um problema para os consumidores, que queiram – principalmente – reclamar, com o surgimento do SAC 2.0.
O surgimento do SAC 2.0 e sua pertinência
O SAC 2.0 surgiu com o advento da web 2.0, onde os consumidores expressam suas opiniões publicamente nos diversos canais desta nova web, seja no Youtube, no Twitter, no Facebook ou em qualquer outra plataforma web de rede social. Esta participação ativa dos consumidores foi motivada principalmente pela insatisfação na resolução de seus problemas, além do fato da empresa ter total controle da comunicação. E quem tem o principal controle na web 2.0 são os consumidores. Eles estão usando cada vez mais as redes sociais para exercer o seu poder de voz.
Este recurso é muito importante para a empresa ou marca, pois, a partir dele é possível ter um feedback dos consumidores de como seus processos e serviços estão sendo entregues e executados.
Atitude de empresas no SAC. 2.0
Podemos contemplar o caso da marca de sucos “do bem”, que após ter recebido em sua página do Facebook reclamações de clientes sobre a tampa da embalagem dos sucos, que não vedava bem e fazia com que o líquido derramasse quando a embalagem era agitada, tomou logo a iniciativa de contactar o fabricante da embalagem para reverter o problema. O resultado disto? Clientes muito mais do que satisfeitos.
A própria iniciativa da empresa em ouvir seus consumidores e tomar uma atitude corretiva para seu problema agregou ainda mais valor a sua marca.
Ao contrário desta atitude, algumas empresas apostam em esconder as reclamações de seus consumidores que são expostas nas redes sociais como o Facebook, utilizando a mesma essência de SAC da década de 1990, apagando posts das reclamações de seus clientes. Daí surge a pergunta: Que valor esta empresa está entregando ao seu cliente? Não demonstra respeito, nem vontade de resolver o problema individual de quem confiou em sua marca para consumir seu produto. Esta atitude de mascarar sua reputação para potenciais consumidores logo logo cai pelo boca a boca na rede social real.
E a atitude em demonstrar vontade de querer resolver o problema de um único cliente que seja, muito provavelmente agregaria mais valor à sua marca e conquistaria de forma mais eficaz seus potenciais e atuais consumidores.
