A entrega de valor no e-commerce é uma questão bastante importante, mas fazer de forma aleatória pode causar desperdícios de tempo e dinheiro. Torna-se, portanto, necessária uma sintetização e organização dos aspectos relacionados. Para isto, temos o conceito dos 6 Cs.
Antes de abordar o framework dos 6 Cs, é importante deixar claro o conceito de valor.
Para Kotler, valor não é o quanto custa para o consumidor, não é o quanto custa para a empresa produzir, o material usado na fabricação etc., valor é a composição da razão entre os benefícios e os custos, trabalhando em um ponto intangível, a percepção do valor pelo consumidor. Criar valor é um ponto bastante trabalhoso e parte do princípio do conhecimento do consumidor.
Tanto no e-commerce como em qualquer natureza de negócio, os passos para fornecer valor passam por entender como clientes diferentes percebem o valor, escolher os elementos de valor a fornecer, fornecer, desenvolver um pacote integrado de comunicações e avaliar como os clientes estão percebendo o respectivo valor.
Porém, no mundo físico a entrega de valor está muito ligada ao marketing tático, aos 4 P’s (produto, preço, praça e promoção) e também no marketing estratégico como posicionamento, público alvo e segmentação.
Os 6 Cs no e-commerce
Já no espaço virtual (que engloba o e-commerce), existe o chamado framework dos 6 Cs, que organiza as informações para a entrega de valor no e-commerce ou e-business. A framework dos 6 Cs consite em:
Commerce: descreve os aspectos comerciais do negócio. Neste plano, é importante as definições acerca dos perfis do clientes, do tipo de comércio, do que será vendido, adequação do produto/serviço à internet, delineação da margem, identificação da concorrência, etc.
Communication: descreve o planejamento de comunicação da organização. Engloba os objetivos de comunicação, identificação do público-alvo, plano de comunicação, tecnologias a serem utilizadas na comunicação com os stakeholders, políticas de monitorização de fóruns, chats, etc.
Connectivity: explana as formas de conexão dos usuários com o site. Neste plano entra a questão dos browsers, tipos de dispositivos como smartphones, tablets e computadores, etc.
Community: visa a comunização dos usuários, dos consumidores e dos clientes com a marca. Aborda as plataformas para comunidades virtuais destes indivíduos, formas de envolvê-los nas atividades para além do comércio, definição de regras de interação e funcionamento da comunidade, etc.
Content: define os tipos de conteúdos a serem apresentado no site, de acordo com o público, segmento de mercado, imagem do site e empresa, bem como sua proporção e frequência de atualização de conteúdo, etc.
Computing: entram as questões relacionadas às plataformas e aos sistemas de informação integrados, visando sempre uma boa relação custo x benefício que melhor entregue valor ao cliente, usuário ou consumidor, verificar se o sistema suporta a quantidade necessária de usuários ao mesmo tempo, etc. Neste ponto é importante ter a noção das restrições que estes sistemas impõem ao crescimento do negócio.
Em todos estes aspectos é sempre válido analisar as atividades da concorrência para que o posicionamento seja elaborado de forma eficaz.
Este artigo foi elaborado tendo como base o conceito de Krishnamurthy sobre os passos para integrar a internet na concepção de um negócio mais efetivo, introduzido pelo conceito de Kotler sobre entrega de valor e, conceitualmente, adaptado ao comércio eletrônico.
Outros aspectos também importantes na elaboração dos 6 Cs que não foram mencionados neste artigo podem ser indicados. Basta fazer um comentário aqui em baixo.
