O Arrependimento do consumidor no e-commerce está assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, que permite a devolução de um produto até 7 dias a partir da data de recebimento e sem precisar indicar o motivo. Para a troca, este prazo vai até 15 dias. Isso já deve fazer parte do planejamento da loja virtual como um risco.
O comércio eletrônico no Brasil obteve um faturamento de R$ 24 milhões em 2012 e deve crescer 35% até o final de 2013. Paralelo a este crescimento, está o volume de reclamações e arrependimentos.
O ministério da justiça já lançou uma cartilha sobre a defesa do consumidor aplicada ao comércio eletrônico, com a finalidade de dar mais informações aos consumidores para evitar tais fatos.
Os motivos dos arrependimentos
Um estudo levantado pelo Kuantokusta, revela que para 57% dos entrevistados, um dos motivos para o arrependimento de uma compra realizada numa loja física se dá pela pressão exercida pelos vendedores, resultando na compra de um artigo que a pessoa não estava realmente precisando. Numa loja virtual, a compra acaba por ser mais acertada devido sua liberdade para avaliar o produto até desistir da compra.
Porém, numa loja virtual podem acontecer diversos motivos para o arrependimento:
– Falta de pesquisa – O consumidor acaba de realizar a compra e depois vê que em outra loja o mesmo produto está mais barato.
– Variações de preço – Depois que recebe o produto em casa, vê que o mesmo ficou mais barato na mesma loja.
– Demora na entrega – O consumidor pode ficar irritado pela demora excessiva na entrega e não querer mais o produto e até deixar de realizar compras na loja.
…Etc.
Para alguns dos problemas, a loja virtual não pode fazer nada pois está alheia a certos motivos que levam a estas decisões. Para outros, algum jogo de cintura no atendimento ao cliente pode resolver.
Os motivos das trocas
Um pedido de troca não é pior que o de arrependimento, já que neste caso, o consumidor continuará cliente da loja no mesmo processo de venda, podendo até ser encarado por um lado positivo no qual ainda existe a confiança do consumidor em comprar da marca. Dentre outros fatores, a qualidade do produto é um motivo para que não agrade ao consumidor, levando este a trocar por outro item.
Numa loja de vestuários ou calçados, por exemplo, isso pode ocorrer mais facilmente – principalmente pelo fato do cliente comprar um artigo que não seja adequado ao seu tamanho. Embora tenha pedido o tamanho de costume, quando o artigo chega em casa, o cliente percebe que outro tamanho seria ideal. E aí, o que acontece?
O cliente frustrado, entra em contato com a loja explicando o que aconteceu. O produto é enviado de volta junto com a nota fiscal para ser dado baixa na devolução do ICMS, levando um tempo igual ou superior ao da entrega, para chegar. O produto é coletado e trocado e reenviado. E todo o custo fica a cargo do lojista.
Reparem o processo complexo, a energia, o tempo, pessoas e dinheiro gastos por causa de uma simples troca e depois você vê que isso tudo poderia ter sido evitado se tivesse tomado atenção numa coisa bem simples: Dispor de uma descrição detalhada sobre as medidas dos produtos.
O que pode-se fazer para evitar
Talvez não seja suficiente uma boa descrição do produto e igualmente a inserção de imagens com qualidade e em quantidade necessária.
Dependendo do negócio, descrição das diferenças dos tamanhos por país seja necessário.
Alguns e-commerce de moda, principalmente do gênero feminino, fazem muito uso desta ferramenta. Não basta apresentar os tamanhos como P, M, G, etc. Apresentar uma Ilustração detalhada com medidas de cada parte do corpo melhoram a escolha pelo tamanho certo.
Pequenos detalhes como estes podem evitar trocas e até agregar valor virtual ao seu cliente.
Você já em consciência destes aspectos no seu e-commerce? Quais outras estratégias podem ser agregadas e que você utiliza? Comente sua experiências e contribua pra enriquecermos nossos conhecimentos.
