O investimento nas experiências do cliente e nas mídias sociais está aumentando desenfreadamente. Isso se deve ao fato de que essas redes se transformaram na base principal de criação de experiências positivas para o público. E isso não é segredo para as marcas. No entanto, algumas ainda não estão preparadas ou ainda não têm as ferramentas necessárias para entregar uma boa experiência para os consumidores.

É o que revelam os dados do relatório “Fundamentos da experiência do cliente nas redes sociais”, publicado pela Harvard Business Review Analytic Services em parceria com a Sprinklr. Segundo a pesquisa, apenas 12% das empresas globais afirmam que as mídias sociais se encontram completamente integradas às experiências dos usuários.

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Líderes de mercado

O estudo classifica esse seleto grupo de 12% como líderes de mercado. Essas empresas além de agregarem mais valor aos seus negócios, conseguem aumentar as suas receitas ao mesmo tempo em que reduzem os seus custos utilizando as redes sociais. Os líderes de mercado não só utilizam a internet para realizar branding, eles também concentram o uso para a geração de leads e vendas atingindo o público certo no momento certo.

O relatório destaca que as jornadas de consumo dos clientes raramente são lineares. À medida que as mídias sociais e os dispositivos móveis dominam o modo como os clientes consomem informação, os processos de compra passam cada vez mais a ser definidos por “micro momentos”. Entre os líderes de mercado, três marcas aparecem como destaques em suas atuações nas redes sociais tanto em nosso país como mundialmente: LEGO, Nestlé e Microsoft.

Importância das mídias sociais daqui a três anos

Os líderes de empresa acreditam fortemente que as mídias sociais são a base da realização de experiências positivas para os consumidores. Quase metade dos entrevistados pelos realizadores da pesquisa acreditam que elas são extremamente importantes agora. O número se torna ainda mais notável quando perguntados da importância da mídia daqui a três anos: 75%.

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A grande maioria das empresas concorda que o investimento em mídias sociais é extremamente importante para a construção da reputação das marcas e que uma melhor experiência do cliente é importante para o sucesso das organizações. No entanto, a grande minoria afirma estar preparada e possuir habilidades e ferramentas necessárias para implementar essas ações.

E aí, amigo, a sua empresa está preparada para entregar uma experiência positiva aos clientes nas mídias sociais?