À primeira vista é muito fácil responder essa pergunta com um “NÃO” bem grande, e sem pensar duas vezes. Contudo, estar nas Redes Sociais apresenta benefícios claros em curto ou médio prazo para a maioria das instituições, estejam elas preparadas ou não. Por isso não é tão simples e nem existe uma regra básica para essa pergunta.
Isso porque o problema está exatamente neste curto prazo, quando o despreparo de alguns profissionais pode gerar crises irreparáveis, minando qualquer outra boa iniciativa no meio digital para essas instituições. Porque o novo cidadão, o e-cidadão, é mais cético, exigente e inclinado a reclamar.
Ele busca serviços mais rápidos, práticos e autoexplicativos. É preciso estar on-line, mas é mais importante saber o que está fazendo lá dentro. Existe uma gama enorme de benefícios para os dois lados, quando o setor público decide participar do jogo de forma séria, como, por exemplo, ao criar o maior número de serviços possíveis, com mais agilidade e menores custos.
Algumas tarefas poderiam ser feitas diretamente pelo cidadão, como hoje acontece com os sites e Redes Sociais de alguns bancos. Emissão de certidões, pagamentos de taxas públicas e participação mais efetiva em programas como o orçamento participativo. Além de um maior espaço para o público interferir, conhecer e opinar sobre projetos e obras em andamento, isso tornaria mais transparente e eficiente todos o processos da instituição.
Mas o que acontece, salvo poucas exceções, é a falta de preparo das pessoas envolvidas. Serviços como pedidos de informações simples ficam dias sem ser respondido, isso se forem de fato respondidos. Falta uma estrutura básica como uma equipe digital e é comum jogar toda a responsabilidade nos jornalistas da casa, muitas vezes com pouca ou nenhuma intimidade com o meio digital.
Mas o que é mais crítico é a falta de conhecimento e até descrédito por parte das pessoas que, de fato, tomam as decisões como secretários, por exemplo. Porque, invariavelmente, o setor público como um todo está on-line, seja participando ou não. E para nos atender melhor é preciso muito mais do que apenas divulgar ações e melhorias replicando conteúdos de outros meios. A rede necessita de interação e o foco deve ser o diálogo e o relacionamento.
É preciso gerenciar as expectativas das pessoas, trabalhar em conjunto com o cidadão e ter claramente um plano de contingência para crises, porque elas virão mais cedo ou mais tarde. Só assim as instituições estarão mais preparadas e teremos um ambiente mais amigável com o setor público na web.
