Já parou pra pensar que as redes sociais são as novas paredes de banheiro? Antes era comum encontrar frases, opiniões, recados. Os banheiros públicos e escolares eram cheios dessas manifestações, algumas artísticas e outras… nem tanto.
Hoje temos várias paredes virtuais que possibilitam qualquer pessoa se expressar que são as redes sociais. Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Tumblr, blogs e tantas outras plataformas que estão disponíveis aos formadores de opinião.
E por falar em formadores de opinião, como anda a reputação da sua marca na web? As pessoas estão falando bem? Deixando “recadinhos de amor” ou aproveitando a oportunidade para detonar seu conceito para os tantos milhões de usuários?
Algumas pessoas não se dão conta que Gestão de Crise é fundamental! Afinal, o consumidor tem, cada dia mais, poder de influência.
Falaram mal da sua empresa? Veja algumas dicas de como contornar a crise nas redes sociais.
DON’T PANIC AND CARRY A SOLUTION!
Procure entender o que realmente aconteceu, o motivo de falarem mal. Algumas vezes não é nada grandioso, mas sim um ou outro cliente que se sente rejeitado pela marca. Talvez por um atendimento desatento, uma resposta não dada nas redes sociais, uma falha na atenção ao consumidor.
Assim como indica o marketing 3.0, o foco não está unicamente na satisfação do cliente com seu produto, mas também no relacionamento entre a marca e o consumidor. Para isso, a internet está aí e as redes sociais tem sido fundamentais como ferramentas de marketing para estreitar os laços.
Reverta se aproximando do cliente, compense-o pela desatenção. Se o erro foi da empresa, pedir desculpas é muito importante nessas horas e então ofereça um tratamento VIP. Um ticket, uma visita à empresa, alguma coisa que o faça se sentir especial. E claro, aprenda com o erro observando como anda seu atendimento e melhorando o máximo possível.
DESCUBRA O PERFIL
No livro “A arte da guerra”, aprendemos que conhecer o inimigo é a melhor arma que temos para vencer. Através das ferramentas de monitoramento, faça um levantamento de quem é a pessoa ou o grupo de pessoas com quem terá que dialogar, conhecendo esse perfil será mais fácil criar a estratégia certa e a linguagem ideal para solucionar a crise.
SEJA SEMPRE CORTEZ E AMIGÁVEL
Revidar com deselegância só vai piorar a situação. Parece clichê, mas no calor do momento o social media pode “esquecer” o manual de conduta e colocar o gerenciamento da crise por água à baixo. Mantenha a calma e foque na solução.
RESOLVA IMEDIATAMENTE
Não espere um ou dois dias para apagar o incêndio, pode ser tarde demais. Assim que identificar o falatório, procure da forma mais inteligente resolver. Opções não faltam: ações de marketing, mensagens diretas, promoções… procure de forma criativa se mostrar sensível ao acontecimento e disposto a resolver da melhor forma. Quanto mais rápido for resolvido, mais rápido o problema será esquecido.
ENTENDA QUE NÃO PODE AGRADAR A TODOS
Uma hora ou outra vai aparecer alguém para gerar burburinho. Se você acha que vai chegar na internet e vai encontrar um ambiente perfeito e livre de problemas, esqueça isso! A crise é inevitável para empresas de todos os portes. Neste caso, tenha uma equipe de monitoramento afiada para qualquer situação.
APRENDA COM OS ERROS
A crise não é nada mais que uma boa oportunidade de aprendizado. A melhor forma de evitar problemas é fazendo constantes avaliações dos métodos e do serviço prestado.
Veja agora 4 dicas para prevenir possíveis problemas com os clientes:
1 – Observe se a comunicação condiz com o que a empresa oferece e nunca esqueça de manter a marca próxima do seus clientes;
2 – Crie manuais de condutas para sua equipe de monitoramento e social media. Abordando possíveis problemas que podem acontecer e como resolvê-los;
3 – Tenha ferramentas de monitoramento. Através do monitoramento online é possível saber exatamente o que estão falando sobre sua empresa e criar análises de riscos;
4 – Sempre responda seus clientes. Não importa o meio de comunicação, responda seus consumidores com muita educação e simpatia. (Tome cuidado com a formalidade, ali é um ambiente para criar amizade, dependendo do cliente e do assunto, permita um diálogo mais descontraído)
O alcance das redes sociais é imenso e você pode usar isso ao seu favor. De um lado as pessoas compartilhando boas referências da sua marca e do outro, as paredes dos banheiros cada vez mais limpas.
Você já enfrentou alguma crise? Compartilha com a gente a experiência, você pode nos inspirar com o case da sua empresa.
