Um dos principais motivos que está levando as pessoas a comprarem mais em e-commerces do que em lojas físicas é o processo de atendimento. Enquanto alguns consumidores reclamam da forma que são abordados pelos vendedores, outros dizem que comprar na internet acaba sendo muito mais rápido do que em uma loja física.
Com o objetivo de analisar o serviço no Brasil, a NeoAssist, plataforma de atendimento, em parceria com o IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), realizou uma pesquisa com lojistas e consumidores. No total, foram ouvidas 172 empresas e 302 consumidores, e o resultado pode ser acessado neste relatório.
Diferença de percepção
Embora as empresas digam que 85% dos seus clientes se sintam satisfeitos com o atendimento oferecido, os resultados da pesquisa não apontam precisão nessa medição. Isso se deve ao fato de que 95% das empresas falaram medir a satisfação do cliente, mas 51% delas afimam que não aplicam nenhuma metodologia nessa atividade.
Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, disse que o estudo mostra a diferença entre o atendimento das lojas e a percepção do consumidor em relação ao serviço. Os brasileiros, por sinal, disseram que estão dispostos a gastar até 10% a mais por um serviço ou produto se tiverem um atendimento melhor.
Análise de resultado
A pesquisa mostrou que as empresas começaram a ficar preocupadas em medir a satisfação do cliente, principalmente pelo fato de que hoje em dia as reclamações se espalham muito mais rápido que antigamente. Para contabilizar a satisfação do público, 69% das empresas disseram que já utilizam alguma ferramenta ou software.
Entre os principais canais para fazer as analises, 74% revelaram utilizar o telefone, 49% usam sites para fins específicos, 43% aproveitam as próprias redes sociais e 36% fazem no ponto de venda físico. Em relação à percepção, as empresas falaram que o índice de satisfação deve ter diminuído em 2017 se comparado ao ano passado, e apenas 3% acham que ele aumentou.
E aí, amigo, o que você acha do atendimento nas empresas brasileiras?
