Sabemos que atualmente as empresas utilizam das mais diversas estratégias para atrair a atenção dos seus públicos, e garantir uma boa experiência de compra ao consumidor é essencial no processo de fidelização. Isso ficou mais claro ainda após uma pesquisa feita pela Capgemini, multinacional francesa com referência mundial no ramo de consultoria e tecnologia no mundo. O relatório mostrou uma relação direta entre os investimentos feitos pelas empresas no meio digital e o retorno financeiro obtido.
Segundo o levantamento, 80% das pessoas estariam dispostas a gastar mais em um produto caso a experiência de compra fosse mais satisfatória. E as empresas acreditam que estão atuando da maneira correta no marketing digital, tanto que 75% das marcas acreditam que estão focadas no cliente. Entretanto, quando a mesma pesquisa foi feita para o consumidor, apenas 30% dos entrevistados relataram que percebem esse esforço das companhias.
Maiores reclamações
Um fato interessante é que os dois lados – empresa e consumidor – apresentaram argumentos para suas insatisfações. Os clientes relataram que se sentem frustrados por não serem recompensados por sua fidelidade, ou então por não terem um retorno após fazerem alguma reclamação. Já as marcas falaram que sentem dificuldade em acompanhar o constante avanço da tecnologia e das ferramentas de marketing digital. Além disso, as companhias afirmam sentir dificuldade também em suprir a expectativa do seu público.
A pesquisa foi feita com mais de 3 mil pessoas de países como China, Alemanha, EUA, Austrália, França e Holanda, e ficou claro que empresas e clientes não estão em sintonia. Enquanto o lado corporativo afirma utilizar estratégias e garantir uma boa experiência ao usuário, os usuários afirmam não perceber tais ações. Essa dissonância ficou clara no momento em que 81% dos participantes afirmaram que comprariam em outra loja caso fosse oferecido um serviço melhor.
Consumidor disposto a gastar mais
Além de 8 a cada 10 pessoas terem relatado que gastariam mais por uma experiência melhor, 9% afirmaram que estariam dispostos a aumentar os gastos em até 50%. Entre as nacionalidades que mais reconhecem os esforços das empresas, estão os indianos e chineses, enquanto que os alemães e holandeses são os menos propensos a fazerem o mesmo.
Todos os números apresentados pela Capgemini deixaram claro que embora as empresas tenham se esforçado em adotar estratégias adequadas ao ambiente digital, ficou claro que ainda há muito o que ser feito para agradar o público. E a companhia que conseguir aplicar o planejamento correto, vai se destacar das demais nesse cenário tão competitivo.
E você, amigo, tem garantido uma boa experiência ao seu cliente?
