A Sephora Brasil entrou para a lista de empresas que precisam de gerenciamento de crise urgente. A empresa varejista de cosméticos está sendo acusada pelos clientes de vender produtos com o prazo fora da validade ou perto de expirar. A confusão começou exatamente por causa de uma promoção de produtos com descontos oferecidos na fan page. A promoção era válida apenas para compras online.
Ao receber os produtos com validade vencida ou perto de expirar, os clientes resolveram fazer suas reclamações na fan page Sephora Brasil, inclusive com fotos para mostrar como prova. A lista de reclamantes é bem extensa. E como a empresa resolveu solucionar o problema?
A Sephora resolveu utilizar uma resposta padrão para todos os clientes, o que os deixou ainda mais enfurecidos. A resposta era a seguinte: pedido de desculpas + erro operacional no estoque + entrar em contato com o SAC.
Em nenhum momento a Sephora ou SAC apresentaram uma solução e não ofereceram prazo para efetuar a troca dos produtos. O caso chamou a atenção da Veja, que resolveu fazer uma matéria sobre a empresa.
Mas o que fazer numa crise dessas? Não dar respostas padrão para todos os clientes é o primeiro passo. Faz parecer que a empresa não se importa com a opinião de quem está passando pelo problema. Segundo não passar o problema para o SAC. Claro que ele também é uma ferramenta importante, mas muita gente estava reclamando que foi mal atendido e não teve o problema solucionado. As redes sociais já são o SAC 2.0. Se o cliente resolveu reclamar por lá seria interessante que o problema também fosse resolvido lá. A greve dos Correios também não está ajudando a situação, mas diante de uma crise a empresa deveria se posicionar melhor, apresentar uma solução rápida e prática para a troca ou devolução dos produtos. Faltou também a emissão de um comunicado oficial da empresa na própria fan page, no site e nas demais redes sociais com o pedido de desculpas e com a solução do problema.
Enquanto isso o número de reclamações cresce e as pessoas com certeza não estão reclamando apenas lá. A repercussão negativa fará com a Sephora fique com a imagem abalada e perca clientes. Afinal, quem vai querer correr o risco de comprar produtos nessas condições e, ainda por cima, não ter um prazo para solucionar o problema?
