A Sephora Brasil entrou para a lista de empresas que precisam de gerenciamento de crise urgente. A empresa varejista de cosméticos está sendo acusada pelos clientes de vender produtos com o prazo fora da validade ou perto de expirar. A confusão começou exatamente por causa de uma promoção de produtos com descontos oferecidos na fan page. A promoção era válida apenas para compras online.

 

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Ao receber os produtos com validade vencida ou perto de expirar, os clientes resolveram fazer suas reclamações na fan page Sephora Brasil, inclusive com fotos para mostrar como prova. A lista de reclamantes é bem extensa. E como a empresa resolveu solucionar o problema?

 

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A Sephora resolveu utilizar uma resposta padrão para todos os clientes, o que os deixou ainda mais enfurecidos. A resposta era a seguinte: pedido de desculpas + erro operacional no estoque + entrar em contato com o SAC.

 

 

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Em nenhum momento a Sephora ou SAC apresentaram uma solução e não ofereceram prazo para efetuar a troca dos produtos. O caso chamou a atenção da Veja, que resolveu fazer uma matéria sobre a empresa.

 

 

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Mas o que fazer numa crise dessas? Não dar respostas padrão para todos os clientes é o primeiro passo. Faz parecer que a empresa não se importa com a opinião de quem está passando pelo problema. Segundo não passar o problema para o SAC. Claro que ele também é uma ferramenta importante, mas muita gente estava reclamando que foi mal atendido e não teve o problema solucionado. As redes sociais já são o SAC 2.0. Se o cliente resolveu reclamar por lá seria interessante que o problema também fosse resolvido lá. A greve dos Correios também não está ajudando a situação, mas diante de uma crise a empresa deveria se posicionar melhor, apresentar uma solução rápida e prática para a troca ou devolução dos produtos. Faltou também a emissão de um comunicado oficial da empresa na própria fan page, no site e nas demais redes sociais com o pedido de desculpas e com a solução do problema.

 

 

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Enquanto isso o número de reclamações cresce e as pessoas com certeza não estão reclamando apenas lá. A repercussão negativa fará com a Sephora fique com a imagem abalada e perca clientes. Afinal, quem vai querer correr o risco de comprar produtos nessas condições e, ainda por cima, não ter um prazo para solucionar o problema?

 

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